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Téléphone, mail, formulaire de contact, réseaux sociaux… Aujourd'hui, les consommateurs disposent d'un large choix pour être mis en relation avec les commerçants. Que ce soit à distance ou en face à face dans le commerce de proximité, il est important d'optimiser la qualité de sa Relation Client pour satisfaire et fidéliser durablement ses clients.

À l'heure où les consommateurs exigent proximité, conseil et réactivité, il est fondamental de soigner la qualité de votre Relation Client, quel que soit le canal de commnication utilisé par les Clients. Alors comment procéder ? Voici quelques conseils pour améliorer l'expérience client, vous différencier de la concurrence et fidéliser votre clientèle.

Etre accessible et disponible

En tant que petit commerçant, vous avez adopté une stratégiemulticanal pour être au plus près des attentes de votre clientèle : téléphone, email, site internet, réseaux sociaux. Ainsi, vous multipliez les opportunités de contact à la disposition de vos clients. C'est bien ! Mais gardez en tête que l'important n'est pas d'être présent sur tous les canaux de communicationcommunication mais bien sur ceux qu'utilisent vos clients. Laissez-les choisir et adaptez-vous à ces médias pour être le plus accessible et disponible possible.

Répondre de manière réactive

C'est un fait. De nombreux mails sont encore traités très tardivement, trop de questions restées sans réponse sur les réseaux sociaux ? Il est temps d'agir, et vite ! Avant de pousser la porte de votre commerce, de nombreux prospects s'adresseront d'abord à vous à distance. Il est donc impératif d'apporter la même qualité d'accueil et de traitement de leurs besoins que ce soit en face à face ou lors de vos échanges virtuels. C'est en adoptant le même comportement et discours sur tous les canaux que vous améliorez votre Relation Client.

Impliquer tout votre personnel

La qualité de votre relation client est l'affaire de tous, pas seulement celle de vos vendeurs. Elle concerne tous les services de votre commerce : vente, compta, logistique, service après-vente. Fédérez toute votre équipe autour de votre stratégie d'amélioration de la relation client. Cela vous permettra d'offrir la même qualité d'accueil de vos clients quelle que soit la nature de leurs besoins ou réclamations.

Cultiver une relation personnalisée

Il est important de soigner aussi bien le fond que la forme de votre discours quel que soit le canal de communication utilisé. Politesse, courtoisie, disponibilité, sont autant de qualités appréciées par les clients lors de vos échanges. évitez le jargon technique, les termes familiers, les échanges impersonnels. Soignez votre discours que ce soit par téléphone, par mail ou sur les réseaux sociaux. Pensez à l'envoi de newsletters via votre espace personnel pour informer votre clientèle des promotions, nouveautés et événements à ne pas manquer.

Être à l'écoute des avis clients

Sonder et analyser les retours clients est une source estimable d'amélioration de votre relation client. N'ayez pas peur des avis négatifs et clients mécontents. Au contraire ! Ils vous permettront d'identifier les axes d'amélioration et de mettre en oeuvre les actions correctives pour garantir la satisfaction client.

Pour cela, n'hésitez pas envoyer des enquêtes de satisfaction pour connaître leurs ressentis suite à un achat, une communication ou une réclamation.

Kelvitrine, partenaire des petits commerçants

Au service du commerce de proximité, Kelvitrine.com vous accompagne dans l'optimisation de la gestion de votre relation client. Bénéficiez d'outils de commnication innovants et distinctifs pour être au plus près des attentes et des besoins des consommateurs. N'hésitez pas à nous contacter pour obtenir plus d'informations !